Bir neçə ay öncə İspaniyanın paytaxtı Madrid şəhərindəki böyük ticarət mərkəzlərinin birində alış-veriş edərkən paltar yoxlama otağına keçəndə əlimdəki 7-8 paltara qətiyyən əhəmiyyət verən olmadı. Hətta paltarları özüm sayıb nömrə istəyərkən nəzarətçi qız "lazım deyil” deyə əlini yellədi. Düzü, onda mağaza nəzarətçisinin bu hərəkətini ya çoxlu müştərilərdən yorulması, ya alıcılara inamı, ya da mağazanın qaydası olduğunu anlaya bilmədim. Bakıdakı alış-veriş mərkəzlərindəki müştəriyə qarşı inamsız mənzərə isə təbii ki, gözümün önündə idi.
Ümumiyyətlə, Avropa ölkələrinin təcrübəsinə nəzər salsaq alış-veriş etmək istərkən mağazalarda, hətta, alıcıların qaynaşdığı ən böyük ticarət mərkəzlərində belə şəxsi əşyaların olduğu çantanın yoxlanması yolverilməz hesab edilir. Bu, istehlakçıların hüquqlarına kobudluqla müdaxilə və onlara qarşı təhqir sayılır. Bununla belə demək olmaz ki, dünya ölkələrinin alış-veriş mərkəzlərində oğurluq halları baş vermir...
Bakıdakı ticarət mərkəzlərində isə müştərilərlə davranış mədəniyyəti xeyli "fərqlidir”. Geyim dükanlarında alış-veriş edərkən və ya sadəcə, mallara baxarkən satıcıların müştəriləri addım-addım izləməsi adi haldır. Bu, əsəbləri tarıma çəksə belə, birtəhər səbir göstərirsən. Amma müştərinin şəxsi əşyalarının olduğu çantasını yoxlamaq kimi münasibətlə qarşılaşanda artıq səbir kasan daşır... Alıcının əlindəki şəxsi çantanı yoxlamaq bəzən həssas müştərilərlə ciddi və yersiz münaqişələrə gətirib çıxarır.
Məsələn, 28 Mall-dakı LC Waikiki mağazasında alıcılarla davranış bu "mədəniyyət”dən uzağa getmir.
Keçən həftənin cümə günü LC Waikiki mağazasında mallara baxarkən üzləşdiyim mənzərə mənə bir növ "mədəniyyət şoku” yaşatdı. Əlimdə iki paltar yoxlama otağına keçmək istərkən nəzarətçi qız təkcə malların sayını yoxlamaqla kifayətlənmədi, əl çantama da nəzər salmaq istədi. Düzü, alış-veriş mərkəzlərinin girişində təhlükəsizlik məqsədilə ümumi yoxlamadan başqa, ilk dəfə belə bir "imtahan”la üz-üzə qaldım. Əl çantama boylanmalarının səbəbini soruşduqda Elvin adı nəzarətçi mağazadakı oğurluqlarla əlaqələndirdi: "Oğurluqların sayı artıb. Çoxu da qadınlardır”-dedi.
Nəzarətçinin izahını bütün hallarda istehlakçıların hüququnun pozulması adlandırıb mağazadan uzaqlaşdım. Əl çantamın yoxlanması ilə bağlı irad və narazılıqlarımı bildirməyim də öz yerində.
Ticarət mərkəzindəki "Zara”, "Mango” "Aldo”, "Next”, "Terranova” və s. kimi mağazalara baş çəkib paltar yoxlama otağından çıxandan sonra qəsdən "niyə əl çantamı yoxlamırsınız” deyə nəzarətçilərdən soruşdum. "Bu sizin şəxsi əşyalarınızdır. Buna bizim haqqımız yoxdur” - cavabını aldıqdan sonra əl çantalarının yoxlanmasının ümumən nə 28 Mall rəhbərliyinə, nə də digər mağazaların müştərilərlə davranış qaydalarına aid olmadığını aydınlaşdırıb yenidən istehlakçı hüququmun pozulduğu mağazaya – LC Waikiki-yə qayıtdım.
Qeyd edim ki, mağazanın Fb səhifəsindəki rəylər də bu şəbəkə haqqında xoş fikirlər yaratmadı. "Bakıda fəaliyyət göstərən ən səviyyəsiz iri mağazalar şəbəkəsindən biri” və ya "Bu qədər filialınız var. 1 jeans kurtkanın "M” razmerini tapa bilmirəm. "Ganjlik mall'da var deyirlər, gedirəm satıcı deyir hələ anbardadır. Anbardan malın çıxmağını bilən yoxdur. Deyirəm əlaqə nömrəsi verim, deyir yadımızdan çıxacaq. Pulsuz xidmətlərdə belə müştəriyə individual yanaşma var, sizdə isə bu 0-dır. Satıcılarınıza təlimlər keçin müvafiq sahə ilə bağlı” kimi şərhlər müştərilərə münasibətin hansı səviyyədə olmasından xəbər verir.
Mağazanın müdiri Vüqar Mirzəyev "Bir sıra mağazalar kimi biz də heç vaxt əvvəllər müştərilərin çantasını yoxlamırdıq” deyə çantamın yoxlanmasına qarşı iradlarıma rəğmən cavab verdi: "Yəni müştəri rahat şəkildə gəlir, alış-verişini edir və çıxıb gedirdi. Ancaq dükanda oğurluqlar başladı. Belə ki, pal-paltarın birini əlində tutur, digərini çantasının içinə qoyub geyinmə otağına keçir və çıxdıqdan sonra əlindəki paltarı qaytarır və çantasındakını aparıb gedir”. Mağaza müdiri otağındakı kameranın monitorunu göstərərək «Mağaza çox böyükdür və gün ərzində çoxlu alıcı daxil olur. Bizim onların hamısını izləmək imkanımız yoxdur» - dedi: "Biz də istəyirik dünyadakı mağazalar kimi olaq. Ancaq bizim insanlar ola bilmir”. Müdir əlacsızlıqdan müştərilərə qarşı belə davrandıqlarını etiraf etdi: «Biz bunu əlacsızlıqdan edirik. Məqsədimiz hər hansı bir müştərini incitmək deyil, ancaq biz bu cür davranmağa məcburuq. Müştərilər bizə çox böyük miqdarda ziyan vururlar. Mağazada çeşid çoxdur. Ona görə gələnlər də çox olur və oğurluq halları baş verir. Ona görə rəhbərlik bütün filialların mağaza müdirlərini yığıb «çıxış yolu budur» – deyə iclas keçirərək, bu qaydanı tətbiq etməyi tapşırdı”.
LC Waikiki mağazalar şəbəkəsinin marketinq direktoru Fuad İbrahimovla əlaqə saxladıqda "bizdə bu cür hallar çox baş verir” deyə o da mağaza müdirinin fikirlərinə haqq qazandırdı: "Alıcı geyim otağına keçəndə özü ilə əlavə götürdüyü geyimi çantasına qoyur. Geyindiyi paltarı gətirib qaytarır, ancaq çantaya qoyduğunu götürüb gedir. Bu cür halların qarşısını almaq üçün əməkdaşlarımız alıcıların çantasını yoxlayır. Müştərilər özləri bizə başqa yol buraxmadılar. Biz də bu addımı atmağa məcbur olduq”. Marketinq direktoru satıcılar tərəfindən müştərinin çantasının yoxlanmasını təhqir hesab etmir: «Bu, yalnız oğurluq hallarının qarşısını almaq üçündür. Mağazada siqnalizasiya sistemi yaxşı qurulub. Girişdə də siqnalizasiya var. Kameralar da işləyir. Sadəcə, müştərilər bunları da «aşırlar».
Qanunda boşluq
Qeyd edək ki, ölkəmizdə istehlakçıların bütün mümkün hüquqları "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanunla qorunsa da, sənəddəki natamamlıq istehlakçıların xeyrinə işləmir. Hərçənd təklif olunan xidmətlərdən də istifadə edən istehlakçılardan bir çoxu öz mövcud hüquqları ilə ya tamamilə məlumatsız, ya da az məlumatlıdırlar.
İqtisadiyyat Nazirliyinin ictimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin müdiri Abbas Əliyev qəzetimizə açıqlamasında bildirdi ki, Nazirlər Kabinetinin 03.04.2014-cü il tarixli 94 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş "Azərbaycan Respublikasında ticarət, ictimai iaşə, məişət və digər növ xidmət Qaydaları”nın 23.1-ci bəndində icraçının istehlakçılar üçün qanunvericiliyə zidd olmayan davranış qaydalarını müəyyən etmək hüququ təsbit edilib. Belə ki, sahibkarlıq fəaliyyətinin həyata keçirildiyi yerlərdə istehlakçılardan əl çantasının və ya digər əşyaların girişdə saxlanca, üst geyimin qarderoba verilməsinin, siqaret çəkilməməsinin və s. tələb edilməsi qanunvericiliyə zidd deyildir. Bununla belə icraçı (satıcı) öz növbəsində istehlakçılara məxsus əl çantalarının və digər əşyaların saxlanmasına şərait yaratmağa borcludur. İstehlakçı həmçinin öz hüquqlarının və qanuni mənafelərinin müdafiəsi üçün səlahiyyətli dövlət orqanlarına və məhkəməyə müraciət etmək hüququna malikdir.
Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri Eyyub Hüseynovisə istehlakçıların hüquqları ilə bağı qanunda boşluq olduğunu bildirir. O mənada ki, müştərilərin şəxsi əşyalarının supermarketlərdə və alış-veriş mərkəzlərində yoxlanması problemə çevrilib: "Bununla bağlı bizə hər həftə şikayətlər daxil olur. İqtisadiyyat Nazirliyi qarşısında da bir neçə dəfə məsələ qaldırılıb. Ancaq nə marketlərdə, nə də ticarət mərkəzlərindəki bır sıra mağazalarda istehlakçıların hüquqları ilə bağlı heç bir qayda-qanun yoxdur. Biz müraciətlərimizə «Öz əraziləridir, özləri bilər» - cavabını alırıq. Hesab edirəm ki, Nazirlər Kabineti bununla bağlı qaydalar tətbiq etməli, istehlakçıların hüquqları ilə bağlı məsələlər orada öz əksini tapmalıdır. İstehlakçılara potensial oğru kimi baxırlar”. E.Hüseynov ticarət mərkəzlərində istehlakçıların incidildiyini və bununla bağlı çəkişmələrin baş verdiyini deyir: "Bunun da səbəbi bu sahədə qaydaların olmamasıdır. Bu baxımdan belə bir hərc-mərclik hökm sürür. İş ondadır kir, hüququ pozulan istehlakçının narazılığına da qulaq asan yoxdur».
"İyi geyinmek herkesin hakkı” fəlsəfəsi ilə bu gün 46 ölkədə 975 mağazası fəaliyyət göstərən türk markasının şəbəkəni genişləndirməsinə rəğmən müştərilərlə davranış qaydalarını da inkişaf etdirməsi yaxşı olardı.
Digər tərəfdən, kameralar yaxşı çalışsa, nəzarətçilər ayıq-sayıq olsa müştərini oğru tutmağa və əlavə əndişəyə ehtiyac qalmaz. Necə deyərlər, «Malını yaxşı saxla, qonşunu oğru tutma». //kaspi.az//
