Azercell-in yeni Mobil Müştəri Xidmətləri ölkəni qarış-qarış gəzir
17-06-2015, 12:48
Şirkətin Mobil Müştəri Xidmətləri qrupuna artıq bölgələrdən 2135 müraciət daxil olub
Daim abunəçilərinin qayğısına qalan, yenilikləri ilə onları sevindirən Azercell-in bu yaxınlarda təqdim etdiyi xidmət, xüsusilə, müxtəlif bölgələrdə olan müştərilərin ürəyincə olub. Belə ki, yeni yaradılan Mobil Müştəri Xidmətləri Azercell Ekspres ofislərinin hələ fəaliyyət göstərmədiyi rayonlara səfər edərək, onların istəklərini yerindəcə rahat şəkildə həyata keçirib. Bölgə Müştəri Xidmətləri bölümünün rəhbəri Fuad Daşdəmirovla söhbətimiz də elə bu səfərlər barədə oldu:
- Mobil Müştəri Xidmətləri qrupunun əsas məqsədi nədir? Nəyə əsasən Azercell abunəçilərinə belə bir xidmət göstərmək qərarına gəldi?
- Bu xidmətin yaradılması bir neçə il ərzində aparılan analizlərin nəticəsidir. Azercell ofislərinin hələ fəaliyyət göstərmədiyi rayonlarda belə bir xidmətə zərurət yaranmışdı. Azərbaycanın bir çox rayonlarında bizim ofislərimiz fəaliyyət göstərir. Amma təmsil olunmadığımız bölgələr də var. Məsələn, xüsusən orta Aran bölgəsində bu özünü qabarıq şəkildə büruzə verir. Kürdəmir, Ağcabədi, İmişli, cəbhəyanı bölgələr və s. yerlərdə biz hələ ki, ofis olaraq təmsil olunmuruq. Məsələn, İmişli, Ağcabədi rayonundakı müştərilərimiz məcbur idilər ki, Azercell-in Beyləqan, Sabirabad və yaxud Bərdədəki müştəri xidmətlərinə yaxınlaşsınlar. Həmin rayonlarda Azercell ofislərinin təmsil olunması müəyyən səbəblərdən hələ mümkün olmadığından, düşündük ki, hansısa bir mobil qrup yaradaq. Tələbatdan asılı olaraq, vaxtaşırı həmin bölgələrə səfərlər təşkil edək və yerlərdə insanların istəklərini qarşılayaq.
- Mobil Müştəri Xidmətləri qrupu olaraq hansı rayonlara səfər etdiniz və neçə sakinin istək və gözləntilərini yerində həll etdiniz?
- Səfərimiz ilkin olaraq 3 mərhələdən ibarət idi və hər mərhələ 4 günü əhatə edirdi. Birinci mərhələ Saatlı, İmişli, Ağcabədi, Füzuli, Ağdam və Tərtərin cəbhəyanı bölgələrində, ikinci mərhələ Kürdəmir, Zərdab, Goranboy, Naftalan, Göygöl və Daşkəsən rayonlarında, üçüncü mərhələ isə Ağsu, Oğuz, Balakən və Qax rayonlarında həyata keçirildi. Ümumilikdə, bu rayonlar üzrə bizə 2135 müraciət daxil olub. Ən çox istəklər Saatlı, İmişli, Füzuli, Ağcabədi, Ağdam və Tərtər bölgəsindən gəlib – 944 müraciət. Bəlkə də bu rəqəm sizə böyük görünməyə bilər. Amma bir müqayisə aparım. Bölgə Müştəri Xidmətlərinin mərkəzi ofisi 2001-ci ildən Bakıda fəaliyyət göstərir və əhali arasında çox tanınır. Hər gün Bakı üzrə bizə 300-350 müştəri müraciəti olur. Odur ki, 4 gün ərzində bölgə üzrə 944 müraciət böyük rəqəmdir. Kürdəmir, Zərdab, Goranboy, Naftalan, Göygöl, Daşkəsən üzrə 734, Ağsu, Oğuz, Balakən, Qax üzrə isə 457 abunəçi bizə müraciət edib.
- Bölgələrdə Azercell abunəçilərini daha çox hansı məsələ narahat edir? Müraciətlər əsasən nəylə bağlı olurdu?
- Müştərilər müxtəlif məsələlərlə bağlı bizə müraciət edirdilər. Onları narahat edən əsas məqam o idi ki, hər hansı Sim-kart dəyişiminin icrası üçün 80-100 km məsafə qət edirlər. Biz də müştərilərimizin bu ehtiyacını nəzərə alaraq, çıxış yolu kimi Mobil Müştəri Xidmətləri qrupunu yaratdıq. Səfər etdiyimiz rayonlarda 304 Sim-kart dəyişimi əməliyyatı həyata keçirdik. Sim-kart dəyişimi dedikdə, Sim-kart itirildikdə, xarab olduqda bərpası, müasir telefonlara uyğun gəlmədiyində Nano Sim-kart və ya Micro Sim-kart əldə etmək istənilməsi kimi əməliyyatlar nəzərdə tutulur. Müəyyən müddət bağlı qalan və yaxud hansısa səbəbdən istifadə olunmayan Sim-kartların bərpası üzrə 259 əməliyyat həyata keçirilib. Nömrənin bir addan başqa ada keçirilməsi üçün 74 əməliyyat aparılıb. Postpaid - əhali arasında buna abunə deyirlər, bu xidmət üzrə 23 əməliyyat gerçəkləşdirilib. Simsim xidmətindən abunəyə keçid üzrə 10 əməliyyat aparılıb. Mən sizə beş ən əsas əməliyyatı sadaladım.
- Cəbhəyanı bölgələrdən hansı təəssüratlarla ayrıldınız?
- Cəbhəyanı bölgələrə səfərimiz böyük ajiotaja səbəb oldu. Təəssüf ki, mövcud vəziyyətlə bağlı bu bölgələrdə şirkətlər təmsil oluna bilmirlər. Bu səbəbdən də hər hansı bir şirkətin cəbhəyanı bölgələrə səfəri orada yaşayan insanlar tərəfindən çox müsbət qarşılanır, onlarda xoş təəssürat yaradır. İnandırım sizi ki, hətta heç mobil telefon sahəsində problemi olmayan, yəni bizim işimizə aidiyyatı olmayan şəxslər də bizə yaxınlaşır, təşəkkür edirdilər ki, “çox sağolun bizi yad elədiniz”. Bizimlə ora çəkiliş qruplarımız da getmişdi, müəyyən prosesləri lentə alırdılar. İnsanlar çəkiliş qruplarına yaxınlaşıb, müsahibə vermək, ürək sözlərini demək istəyirdilər. Səfərimiz bu kimi xoş hallarla yadda qaldı. Bilirsiniz ki, Azercell Müştəri Xidmətləri Azərbaycanda nömrə birdir. İstər təqdim etdiyimiz xidmət, istərsə də insanlarla düzgün ünsiyyət qurmaq baxımından hər zaman öndəyik. İnsanlar bizim səfər etdiyimiz bölgələrdə düzgün, xoş davranışa vərdiş edirlər, bu, bir növ brend olub. Hətta, başqa bir quruma, təşkilata gedəndə, ən yaxşı təcrübə kimi Azercell-i misal çəkirlər. Bu, çox sevindirici haldır.
- İlkin mərhələdə Mobil Müştəri Xidmətləri qrupu bölgələrə səfərlər edərək, abunəçilərin istəklərini yerinə yetirdilər. Bəs sonrakı mərhələlərdə bölgələrdəki müştərilərinizi nə gözləyir?
- Növbəti mərhələdə də bu regionlara yenidən səfər etmək planı var. Hazırda səfər qrafiki üzərində çalışırıq. Ayda iki dəfə Azercell Ekspres ofislərinin olmadığı bölgələrə getməyi düşünürük. Növbəti mərhələdə rayon mərkəzləri ilə paralel olaraq, bu rayonların böyük yaşayış məntəqələrinə, ucqar kəndlərinə də gedəcəyik. Məsələn, Kürdəmirin Sığırlı, Oğuzun Padar, Kərimli, Balakənin Katex kəndlərinə səfərlərimiz nəzərdə tutulub.
- Mobil Müştəri Xidmətləri qrupu Bakıda da fəaliyyət göstərirmi?
- Bəli, bu xidmət Bakıda da fəaliyyət göstərir. Fiziki qüsurlu, xəstə və ya azyaşlı uşaqlı insanların yaşadıqları ünvanlara gedərək, onlara təmənnasız xidmət göstəririk.
- Mobil Müştəri Xidməti qrupunun yaradılması Azərbaycanda bu sahədə ilk təşəbbüsdür. Bu xidmətin məhz Azercell tərəfindən yaradılması nəyin göstəricisidir? Bunu müştəri məmnuniyyətinin Azercell üçün nə dərəcədə önəmli olmasına bir işarə kimi qəbul edə bilərikmi?
- İndiyədək mobil operatorlar arasında bir çox yenilikləri məhz Azercell həyata keçirib. Mobil Müştəri Xidmətlərinin yaradılması da istisna deyil. Bildiyiniz kimi, Azercell TeliaSonera şirkətlər qrupunun üzvüdür. Hətta, TeliaSonera daxilində də bu xidmət bir ilkdir. Mən 15 ilə yaxındır ki, Azercell şirkətində çalışıram və ona bağlıyam. 10 ildir, sırf bölgələrlə çalışıram. Azercell və TeliaSonera olaraq hədəflərimizdən biri də bölgələrdə insanlara yaxın olmaq, onların istəklərini qarşılamaq, gözləntilərini mükəmməl şəkildə onlara təqdim etməkdir. Bizim hazırda 4 milyondan artıq müştərimiz var. Əsas məqsədimiz bu müştəri bazasına yaxşı, keyfiyyətli və düzgün xidmətlər təklif etməkdir. İnsanlarda Azercell-ə olan inamı nəinki qorumaq, daha da gücləndirməkdir. Yəni bu, bizim strategiyamızdır. Bu istiqamətdə lazım olan bütün addımları atacağıq.
Geri qayıt